14、美麗微笑點亮“為民服務(wù)”
14、美麗微笑點亮“為民服務(wù)”
2016年12月19日 14:07:26 來源:浙江省民政廳 作者:浙民軒
名片:葉文燕 衢州市地名委員會辦公室辦事員
工作著是美麗的，而對于市民政局駐行政服務(wù)中心窗口工作人員葉文燕來說，這句話更生動的表述是:微笑著工作是美麗的。接待群眾總是不厭其煩、耐心細致，臉上總是掛著溫暖、友善的微笑，被同事和辦事群眾親切地稱為“微笑天使”。自從2003年來到服務(wù)窗口，葉文燕已經(jīng)辦理行政服務(wù)事項近19萬件，接待群眾5萬多人次，連續(xù)10年榮獲市行政服務(wù)中心"群眾最滿意服務(wù)員"榮譽稱號，2010年被評為衢州市“巾幗建功標兵”，2012年被民政部評為“優(yōu)秀服務(wù)標兵”、衢州市“明星服務(wù)員”、衢州市民政系統(tǒng)“服務(wù)型標兵”，2013年被評為“衢州市三八紅旗手”,2014年被評為“最美行政服務(wù)員”,2015年被市民政局評為“先進工作者”。
服務(wù)窗口的“一縷陽光”
2003年7月，葉文燕從市地名辦公室來到市行政服務(wù)中心民政局窗口工作，主要負責(zé)辦理市區(qū)以及柯城、衢江兩區(qū)的門牌、地名申領(lǐng)、補辦等事項，工作雖然平淡瑣碎，但與老百姓息息相關(guān)，辦理身份證、戶口、房產(chǎn)、營業(yè)登記等都需要地名證明，稍有不慎就可能造成許多不必要的麻煩， 十三年時間，葉文燕沒有絲毫的厭倦和懈怠，沒有出現(xiàn)一例差錯，而且給辦事群眾留下的，總是一張燦爛的笑臉，一個忙碌的身影。
2011年8月的一天，有一位來自衢江區(qū)上方鎮(zhèn)的群眾來辦理門牌證，由于路途遙遠，這位群眾趕到行政服務(wù)中心窗口時，已經(jīng)過了中午下班時間，別的同事都已經(jīng)去食堂吃飯了，然而葉文燕得知情況，二話沒說就接過了這位群眾的資料，一直忙了半個小時才辦完，這位群眾非常感激，硬是要請她吃中飯，然而葉文燕謝絕了，她說這是自己就應(yīng)該做的。急群眾之所急，想群眾之所想，在窗口服務(wù)，葉文燕經(jīng)常推遲下班，在她看來，自己晚點吃飯不要緊，要是拒絕受理，讓群眾多跑一趟心里就過意不去。
“其實生活中總是會有些煩心事的，但小葉從來不把情緒帶到工作中來?！痹谕粋€窗口服務(wù)的同事記得，2009年年底的一段時間，雖然葉文燕在工作中還像往常一樣面帶微笑，耐心服務(wù)，但細心的他發(fā)現(xiàn)，每天早上來上班葉文燕的眼圈都是紅紅的。經(jīng)過交流，他才知道原來葉文燕的父親住院了，而且得的是一種比較罕見的疑難雜癥。父親去世后，母親也病倒了，一邊是每日往返醫(yī)院的辛苦奔波，一邊是對母親病情的擔(dān)憂，然而心力交瘁的葉文燕咬咬牙愣是沒有請一天假，她說:“有些困難自己克服一下就撐過去了，窗口事務(wù)多，專業(yè)性強，如果不到崗，會給辦事的老百姓帶來不方便的?！?/p>
服務(wù)窗口每天都要和形形色色的人打交道，難免會碰上不理解或脾氣急躁的辦事群眾。有一次，一位酒氣沖天的群眾來領(lǐng)門牌證，由于他資料未帶，無法辦理門牌證，就噴著酒氣在大廳內(nèi)大聲叫喊，紅著臉惡語相向，態(tài)度非常不好，葉文燕不急不躁，請他坐下并泡了茶遞給他，然后笑著向他解釋門牌證不能辦理的原因。在她的熱情接待和耐心解釋下，這位群眾終于被打動了，還向葉文燕道歉。類似這樣的事情，會經(jīng)常碰到，但葉文燕卻總是用春風(fēng)化雨般的微笑服務(wù)化解。在服務(wù)窗口13年來，3400來個工作日，沒有因私請過一天假，她得到群眾測評滿意率100%。葉文燕用微笑、細致的貼心服務(wù)，贏得了群眾的尊重和認同。
問不倒的“活地圖”
在同事和群眾眼里，葉文燕除了態(tài)度親切，服務(wù)細致，還是一個業(yè)務(wù)精通的“問不倒”。市區(qū)的每幢房子，只要報出一個地名，她就能立馬說出有幾樓、多少個單元等等，而涉及地名、門牌的辦理流程和相關(guān)政策更是被她熟記于心，因此，她被大伙稱為衢州的“活地圖”。
而這個美譽背后，是葉文燕辛苦的付出。剛進地名辦，由于業(yè)務(wù)知識不熟，不能及時答復(fù)群眾對地名業(yè)務(wù)咨詢，給工作造成了許多的不便。葉文燕暗下決心，一定要盡快適應(yīng)崗位，成為業(yè)務(wù)好手。為此，她經(jīng)常利用業(yè)余時間，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，并經(jīng)常放棄節(jié)假和休息時間，到現(xiàn)場踏看收集地名材料，每跑一個地方，葉文燕就把這個地方用草圖畫下來，反復(fù)記憶，時間長了，草圖堆了半個房間，而衢州的地名、門牌也爛熟于她的心里。
2007年7月，柯城區(qū)鄉(xiāng)村門牌證統(tǒng)一發(fā)放，這個期間辦證非常集中，窗口任務(wù)繁重，為了加快證件申領(lǐng)，葉文燕狠狠心，把8歲的兒子送到寧波親戚家，而她拖著重癥感冒的虛弱身體，加班加點實地走訪，連續(xù)加班加點2個來月，圓滿完成集中發(fā)證任務(wù)。2個月期間，葉文燕受理了一萬多份申請，人也瘦了一大圈，她說:"這2個月我不知道是怎么過來的，我只知道時間過得很快，停下來才覺得自己真累。但看到辦事老百姓能早點領(lǐng)到門牌證，我累點還是很欣慰的。”
在工作之余，葉文燕還自學(xué)完成了行政管理本科專業(yè)，平時有時間，她喜歡找些業(yè)務(wù)書籍鉆研，她說:“可別小看這窗口服務(wù)，里頭的學(xué)問大得很。同樣一句話，說法不同，產(chǎn)生的效果可能是截然相反的。”每碰到同行寫的心得、經(jīng)驗文章，葉文燕都會抄到自己的工作筆記里，為自己提高工作效率、創(chuàng)新工作方法提供參考。
用愛架起“連心橋”
葉文燕喜歡唱歌、打球、聽音樂，是一位非常陽光、健康向上的女性。“有什么不開心的事聽聽音樂，或者出去跑一圈就緩解了?！比~文燕總是用樂觀的態(tài)度去面對、解決工作生活中的種種問題。
由于她和愛人工作都比較忙碌，對兒子無法悉心照料，為避免孩子產(chǎn)生負面情緒，她從小就通過講故事的方式傳遞自立的理念，一只葉文燕虛構(gòu)的自立的小老虎成為兒子的偶像和榜樣，兒子從小就非常支持媽媽的工作，習(xí)慣自己照料自己，并引以為榮，在小學(xué)時就已經(jīng)學(xué)會煮飯等家務(wù)活，對于自己的功課也從來不用媽媽操心，于15年順利的考進了衢州二中。而葉文燕也經(jīng)常利用雙休日帶孩子接觸大自然，她認為新時代的女性應(yīng)該兼顧事業(yè)和家庭，“工作中應(yīng)該微笑，對生活也應(yīng)該微笑?！?/p>
在葉文燕眼里，跟老百姓打交道，為老百姓服務(wù)是一件非常幸福的事?！胺?wù)窗口其實代表了政府形象，把老百姓服務(wù)好了，他們對政府就會有一份親近感?！?3年來，葉文燕用積極的態(tài)度感染著身邊人，用善良的心溫暖著身邊人，她用對生活、對工作的熱愛，為每一位辦事群眾送去一份真情，把小小的民政服務(wù)窗口成了政府部門與老百姓的“連心橋”。
責(zé)任編輯：林庭宇
