5、小窗口 大服務(wù)
5、小窗口 大服務(wù)
——記寧波市民政局行政審批窗口服務(wù)紀(jì)實
2016年12月19日 14:07:56 來源:浙江省民政廳 作者:浙民軒
寧波市民政局行政審批處設(shè)立于2008年11月，同時成建制進(jìn)駐市行政服務(wù)中心，窗口現(xiàn)有工作人員5名，承擔(dān)著市級民政領(lǐng)域17個大項43個子項的行政審批與服務(wù)事項。成立至今，行政審批窗口緊緊圍繞“以民為本、真誠服務(wù)，依法行政、廉潔高效”的宗旨，以群眾滿意為目標(biāo)，大膽開拓，積極創(chuàng)新，扎實推進(jìn)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，打造審批“零障礙”，取得了明顯成效，得到社會的普遍認(rèn)可和上級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。進(jìn)駐中心8年來，窗口共受理完成6758件次行政許可、行政確認(rèn)、審核轉(zhuǎn)報及其他服務(wù)事項，接待群眾來電來人咨詢服務(wù)21600余次。所有辦件實現(xiàn)“零差錯”、按時辦結(jié)率、群眾滿意率均達(dá)到100%,提前辦結(jié)率達(dá)到96.6%.審批窗口多次獲得市行政服務(wù)中心和局機關(guān)授予的“優(yōu)秀示范窗口”、“先進(jìn)示范窗口”、“先進(jìn)處室”、“基層服務(wù)群眾滿意窗口”和“文明處室”等榮譽稱號，窗口工作人員有18人次人獲得“服務(wù)之星”、“服務(wù)標(biāo)兵”和“優(yōu)秀公務(wù)員”、“優(yōu)秀黨員”等，使行政審批窗口逐步成為我局對外服務(wù)的一個亮麗窗口。
一、堅持以人為本，打造審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
行政審批服務(wù)窗口是民政服務(wù)群眾的一個重要窗口，是政府部門與群眾之間的連心橋，審批窗口始終堅持以標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，以人民滿意為目標(biāo)，編制35項民政領(lǐng)域單個審批事項辦事指南，并繪制了標(biāo)準(zhǔn)化流程圖，讓每一個人、每一個事項、每一個環(huán)節(jié)都用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，依標(biāo)準(zhǔn)衡量，確保群眾滿意“百分百”。在工作中我們積極探索建立以“三一致”為核心的標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)運行模式和“一站式、一條龍”的服務(wù)機制，讓群眾辦事省心、省力、省時、省錢?！皹?biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”的運作機制，讓權(quán)力運行規(guī)范，保證質(zhì)量，讓群眾享受高效優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)。“零過錯、零容忍”的管理機制，把嚴(yán)之又嚴(yán)的自律意識和群眾利益無小事的價值取向，變成一種工作習(xí)慣、一種服務(wù)規(guī)范。
我們還建立了民政窗口工作人員守則和內(nèi)部工作規(guī)范等13項相關(guān)制度，堅持以制度規(guī)范言行、改進(jìn)作風(fēng)、提升服務(wù)。同時，窗口還通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和中心網(wǎng)站及民政局網(wǎng)站向社會公眾提供民政事務(wù)行政審批審核和公共服務(wù)事項有關(guān)的政策咨詢、信息查詢、投訴舉報等服務(wù)，將每一審批和服務(wù)事項的項目名稱、辦理主體、辦理環(huán)節(jié)、辦理時限、經(jīng)辦處室、提交材料都用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范并在平臺上公示，開通了有關(guān)事項“四星級”、“五星級”和網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)，使窗口審批事項的權(quán)力清單和責(zé)任清單置于陽光下運行，接受群眾監(jiān)督。群眾足不出戶，只要撥打熱線電話或登錄網(wǎng)站就可接受該平臺的服務(wù)。
二、圍繞發(fā)展大局，打造行政審批零障礙
按照審批“簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”的目標(biāo)，著力打造審批服務(wù)零障礙，為深化行政審批體制改革、優(yōu)化我市發(fā)展軟環(huán)境做出積極的貢獻(xiàn)。一是堅持應(yīng)減必減，實現(xiàn)審批項目最少。建立審批項目動態(tài)清理工作機制，按照“應(yīng)減必減、該放就放”的原則，逐年取消和調(diào)整行政審批項目，近年來，先后精簡下放市級審批項目6項，使市一級行政審核審批項目減少到17項，為推進(jìn)我市行政審批層級一體化改革做出了積極貢獻(xiàn)。二是堅持能快則快，實現(xiàn)審批時限最短。窗口工作人員認(rèn)真踐行“限時辦結(jié)制度”和“即時辦”的服務(wù)承諾，對能馬上辦的立即辦;不能馬上辦的，明確辦理時限;確實不能辦理的，建立不予受理書面告知和嚴(yán)格的否定報備制度，并向申請人作出解釋說明。推行“四張清單一張網(wǎng)”以來，我處負(fù)責(zé)起草并出臺了《寧波市民政局關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)社會組織登記工作若干事項的通知》和《寧波市民政局關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化寧波市社會組織(法人)登記審批程序有關(guān)問題的通知》，降低了社會組織的登記門、優(yōu)化了社會組織的登記程序、規(guī)范了社會組織登記申請。取消了社會組織中介服務(wù)有關(guān)事項，大大降低了社會組織的運行成本。三是堅持簡化優(yōu)化，實現(xiàn)審批流程最簡。按照“收件初審-審核-發(fā)證辦結(jié)”三段工作流程，對法定審批流程進(jìn)行精簡、合并，變串聯(lián)審批為并聯(lián)審批，最大限度壓縮審批中間環(huán)節(jié)。如，在社會組織層理登記過程中合并了社會組織的章程核準(zhǔn)環(huán)節(jié)，簡化了社會組織發(fā)證環(huán)節(jié)，使原來社會組織成立登記的“三個環(huán)節(jié)、兩次審批”簡化為“兩個環(huán)節(jié)、一次審批”，審批時限壓縮了30%。四是堅持便民利民，實現(xiàn)審批服務(wù)最優(yōu)。著力健全審批服務(wù)體系和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，積極推動社會組織管理信息系統(tǒng)與浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的有效對接和公共服務(wù)事項上網(wǎng)運行，指導(dǎo)并督促縣(市)區(qū)探索制定行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理、后勤保障和監(jiān)督檢查，提升服務(wù)的水平和質(zhì)量。
三、切實轉(zhuǎn)變作風(fēng)，打造一流服務(wù)隊伍
行政審批服務(wù)窗口緊緊圍繞發(fā)展要求和群眾訴求，不斷修改完善審批服務(wù)行為規(guī)范，深化作風(fēng)建設(shè)。行政審批處設(shè)立至今，人員換了一茬又一茬，但窗口的標(biāo)準(zhǔn)沒有降、服務(wù)的質(zhì)量沒有降、服務(wù)的水平?jīng)]有降。窗口工作人員始終按照“文明在我微笑中”、“文明在我話語中”的要求，緊緊圍繞民政事業(yè)發(fā)展的大局，積極爭創(chuàng)文明窗口，提高服務(wù)水平，做到主動服務(wù)、為民便民、塑造形象。一是強化學(xué)習(xí)提高素質(zhì)。我們將黨內(nèi)學(xué)習(xí)教育覆蓋到窗口全體工作人員，把黨的群眾路線教育、“三思三創(chuàng)”、“三嚴(yán)三實”、“兩學(xué)一做”等系列教育與窗口工作機密結(jié)合，建立“每周學(xué)習(xí)制度”、 “每月組織生活日”和“廉潔自律”機制，把政治理論學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)有機結(jié)合起來，引導(dǎo)工作人員鉆研業(yè)務(wù)，把握政策，在事項審批中做到“提速不越軌、加快不違規(guī)”，確保人民群眾放心滿意。二是把群眾的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。窗口工作人員常常主動加班加點，為有緊急需求的申辦人大開方便之門。窗口負(fù)責(zé)人24小時開通手機，隨時接受預(yù)約，全天候提供審批服務(wù)。對急、即事項，開設(shè)行政審批“綠色通道”，本著“特事特辦、重大事項‘一事一議’”的原則，保證各項審批程序的高效運轉(zhuǎn)。幾年來，窗口秉持“五不”原則，即:不讓優(yōu)惠政策在窗口截留、不讓差錯發(fā)生在窗口、不讓部門形象在窗口受損、不讓群眾在窗口受冷落、不讓上級指示在窗口擱淺。三是服務(wù)更貼近民心民生。主動把辦理事項、辦事指南、辦理流程在各政府網(wǎng)站進(jìn)行公開。認(rèn)真貫徹上級有關(guān)文件精神，為企業(yè)、群眾減免行政審批中介服務(wù)有關(guān)事項，積極探索注冊資金認(rèn)繳制，切實減輕群眾和企業(yè)負(fù)擔(dān)。
小窗口，大服務(wù)。市民政局行政審批服務(wù)窗口正以飽滿的熱情和積極向上的工作態(tài)度，投入到“兩學(xué)一做”和“迎接G20 率先做示范”的文明窗口創(chuàng)建之中，我們將以乘勝趕超的態(tài)勢，向更高標(biāo)準(zhǔn)、更規(guī)范操作、更優(yōu)質(zhì)服務(wù)邁進(jìn)，為我市經(jīng)濟(jì)社會的持續(xù)健康發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
